広告宣伝を成功報酬でするマーケティングコンサル会社代表の気ままな初心ブログ

自分自身が初心を思い出すためのメモ書き

今回は、「集客（口コミ）を生み、企業（店舗）イメージを良くする方法」についてお話をしようと思います。

その方法をいくつか挙げると、ズバリ「対外的に接する人（「受付」「販売員」「営業社員」）の好印象」「素早い対応」「柔軟な対応」「素早い改善」です。

経営者の方はもちろん、従業員の方も「初心に返る」と言う意味でも、今日のお話は是非、最後まで読んでいただきたいと思います


というのが、偶然にも？４～５年前に購入したパナソニック（旧ナショナル）の「ＮＡ-ＶＲ１０００」という洗濯乾燥機が、乾燥はしているみたいなのですが、朝、確認してみると「洗濯物が湿っている･･･」という状態でした

５年保証が有効かどうか分からなかったので、購入した「ケーズデンキ」さんに行って確認してもらったところ、ギリギリ５年目ということで無料で修理して頂けることになりました

そして、なんといっても「手続きの早さ」「修理してくれた方が好印象だった」ことに感心すると同時に「ケーズデンキで購入してよかった」「パナソニック製品を選んでよかった」と実感し、せっかくの機会で、参考になると思いますので、お話ししようと思います

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【*****の枠内は実際のやりとりメモ、感じたことなので興味がなければ読み飛ばしてください】

２０１０年１０月８日（金）に「ケーズデンキ」に行き、翌日、土曜日なのに早速「パナソニック」より連絡があり、なんと月曜日の夕方に修理しに来てくれることになりました

最近は、メーカーでも土曜日は仕事しているのでしょうか

メーカーは土日は休みというイメージがありましたので、連絡があり、驚きました

そして、月曜日の夕方６時過ぎというワガママな条件をあっさり受け付けて頂いた「パナソニック」さんにも感謝です


月曜日の夕方６時過ぎに予定通り、修理に来ていただき、約１時間半の修理作業を経て、めでたく修理完了となりました

今回は、ヒートポンプの部分が故障していたようで、新品に交換していただきました

また、「乾燥をした時に埃をとるフィルター」も「フィルターは黒い方が埃がよく見える（乾燥の度に毎回、埃を取る必要があります）」と言ってブラシとセットで新品に交換していただきました感謝です

更に、作業が終わったのが２０時頃にもかかわらず「手入れの仕方」「洗剤の使い方」「こういう使い方をすると不具合が起きる」など、洗濯機の良い所ばかりでなく、欠点なども親切に教えて頂き、とても好印象でした


今回、消費者の立場から見ると、単純ですが、「商品が安心して購入でき」かつ、万が一のときには「素早い対応」「素早い改善」で「アフターメンテナンス」もしっかりしていると感じ、「やはり自分の選択は間違ってなかった（ケーズデンキでパナソニック製品を購入してよかった）という「自己満足」」により、次も「ケーズデンキ」で「パナソニック製品」を購入しようという気持ちになりました＾＾

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今回、修理してくれた方は「パナソニックの社員」かもしれませんし「単なる外注の業者」かもしれません

しかし、消費者から見ればそんなことはどちらでも良く、「パナソニック製品を修理している人」なので、その人の対応次第では「パナソニック」のイメージが変わってしまうかもしれません

今回は好印象であったため、「社員」であった場合は「パナソニックという企業は社員教育がきちんとできている」などと思い、「外注の業者」であった場合は「外注の業者にもきちんとした教育が行き届いている」などと思い「パナソニックブランド」のイメージアップなどに繋がるでしょう

逆に、悪印象で「社員」であった場合は「ブランドはあるが社員の教育ができていない」などと思い、「外注の業者」であった場合は「こういう粗悪な業者を使っているのか」などと思い、「パナソニックブランド」のイメージダウンに繋がるでしょう


また、全ての人に該当するわけではありませんが、今回の場合、

「ケーズデンキ」の素早い対応

「パナソニック」の素早い対応

「修理してくれた人」が丁寧で好印象であった

などの理由により、故障したにもかかわらず、「ケーズデンキ」「パナソニック」共に、「企業のイメージアップ」「顧客満足度、信頼度の向上」「次回の顧客獲得」を得ることができ、「将来の顧客を獲得することができた」と思います


更に、今回のブログのように「口コミ」による「新規顧客獲得」「顧客の維持」に繋がるかもしれません。

「口コミ」以上に「コストのかからない」「企業イメージを向上させる」「確実な」集客方法は、そうそうありません


ここで気を付けなければならないのは、「逆もあり得る」ということです

悪い評判も「口コミ」などによって広まることになります

悪い噂ほど、広まるのは早く、信頼回復に時間がかかることを忘れないことです


ですので、「経営者」だけでなく、「受付」「担当者」「外注業者」なども「企業ブランドが構築されていても、対外的に接する者の、「対応」「態度」「行ない」などによって、「企業イメージ」「企業の存続」は左右される」ことを知っておかなくてはなりません

そして、「消費者」「顧客」「取引先」が御社に何を求めているのかを常に把握しておき、応えると同時に提案していかなければ、「企業の存続の価値」「発展」はありえないと思わなければなりません


また、今回の件とは別ですが「任天堂」の修理対応について柔軟な対応により「素晴らしい対応」「新品と交換してもらった」など評価が高いのは有名な話です。


余談ですが、かれこれ１０数年、私が購入する電化製品のほとんどは、少々高くても「ケーズデンキ」で購入しており、理由があります

まず一つ目の理由として、ケーズデンキの社員、販売員は「自分が販売している商品について「メリット」「デメリット」を含め、よく知っている」ということがあります。

たまたま、担当して頂いた方ばかりだけかもしれませんが、本当に良く勉強、研究しており、感心するほどです。


そして、２つ目ですが、ケーズデンキの社員教員がきちんとしているためだと思いますが、「購入時」「返品時」「修理時」などを含め、とても愛想がいいと思います。

ほかの電気屋さんが「愛想が悪い」と言っているのではなく「ケーズデンキは「更に」愛想がいい」と思います。


そして、３つ目ですが、対応が早く融通が利くと思います。

これも、ほかの電気屋さんが「対応が遅い」「融通が利かない」と言っているのではなく「ケーズデンキは「更に」対応が早く融通が利く」様な気がします。

これは、毎回とは言いませんが、対応などが良いため好印象になり「許容範囲が広がり、少々遅くても、許せる」のかなとも思います。

極端な話ですが、待ち合わせに「親友」から「正当な理由」があり、「遅れると連絡してくれた場合」、「緊急を要しない」のであれば「多少の融通は利かす」「許せる」といったところでしょうか


そして、４つ目ですが、「上記の対応など」が継続して行われていることです。

「商品の購入検討」「商品を購入」するときだけ良い顔をして、購入後は他人事ではなく、将来に渡って安心して購入できるお店だから、「店舗側」と「お客様側」の良い関係が継続できているのだと思います。


ですので、知り合いに薦めるときも「ケーズデンキ」を一番に挙げるぐらいの「ファン」になってしまってます

知識ばかりでもだめ、愛想ばかりでもだめ、教養があっても、行動できなければ、ないのと同じです

やはり、お客様との信頼関係を築くには、遠回りでも「当たり前のことを当たり前に継続する」ことと「気遣い（接遇）」が、最大の資産であり、強みになるのではないでしょうか



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