広告宣伝を成功報酬でするマーケティングコンサル会社代表の気ままな初心ブログ

自分自身が初心を思い出すためのメモ書き


今日は顧客サービスのお話をしようと思います。


あなたは効果的な顧客サービスをしていますか
そのサービスはお客様が求めているものですか
お客様の満足度を確認したことがありますか


業績の良くなっている店舗とそうでない店舗の違いの一つに、顧客サービスの違いがあります。


業績のいい店舗は顧客サービスを考える際の出発点はお客様の求めているものは何か
また、お客様はなぜ当店を選んでくれているのか？と言うことを経営者はもちろん従業員まできちんと把握しており、顧客満足度の維持向上ができています


対して、業績の悪くなっている店舗は、何年或いは何ヶ月も同じ顧客サービスであったり、時流に合っていなかったり、経営者や従業員本位（目線）の顧客サービス、利益を重視しすぎた顧客サービスであったりします



顧客サービス（付加価値）と言うのは、お店側（店長、店員）から見た顧客サービスは、必ずしもお客様にとって喜ぶサービスとは限りません


例えば、お店側は考えに考えた結果の顧客サービスであっても、お客様にとっては過剰サービスであったり、求めてもいないサービスを無理やり押し付けられたりしていることが多々あります

結果、顧客サービスをしているにもかかわらず、クレームの増加、来店サイクルの長期化、顧客離れなどに繋がってしまいます


しかし、なかなかお客様全員が求める統一した顧客サービスを見つけることは困難で、お客様ごとに顧客サービスを変えることも出来る業種と出来ない業種があり、効率がいいとは言えません

全てに言えることですが、「不変（変えてはならない）のサービス」と「変化（変えなければならない）サービス」を見極めることが大事です

また、常々「新しい目線」「新しい捉え方」「新しい活用法」など、市場を創造していかなければいけないと思います（イノベーション）


先人の「顧客サービスの内容を真似る」のではなく「顧客サービスの考え方、目線」を真似るのもひとつの方法です


誰の言葉だったか忘れましたが、
「お客様が当社のことをどう思っているか、何を求めているのかを、プロに聞いたり自分で考えたりしてはいけない。あなたの顧客に直接尋ねなさい。それがあなたの会社の使命であり、できることである」
と言うのを聞いたことがあります


本当にお客様が求めている顧客サービスで無駄な顧客サービスではないですか
お店にとっての自己満足になっていませんか？

あなたの企業の繁栄のため、
①原点（創業時）に戻り、企業理念を徹底して行ない、
②あなたの会社がお客様に出来ること、社会に対して出来ること、役割を考え、改善することをお勧めします。



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