顧客を知る。自社を知る。（ＣＲＭ）
2010年12月29日
こんにちは。いつも感謝しています。大西誠人です。自分自身が初心を思い出すためのメモ書きの中から、
今回は、「顧客を知る。自社を知る。（ＣＲＭ）」についてお話をしようと思います
ほとんどの企業が顧客の年齢層、地域、性別・・・などなど把握されていると思います
もし、把握していないようでいたらすぐに把握し、データ化するべきです
企業（社長、従業員）が良いと思って提供する商品やサービスは必ずしも顧客にとって良い商品、サービスとは限らないからです
むしろ、企業（社長、従業員）の目線（企業が良いと思って提供している商品やサービス）と顧客の目線（顧客が満足する商品やサービス）が違っている場合がほとんどです
まったく見当違いの人に売り込んでみたり、思わぬお客から注文の依頼があった・・・などの経験はありませんか
顧客のことを勝手に決めつけ、企業目線の商品、サービスを提供しているだけでは、大切なお客様の満足度を向上できないばかりか、逃がしてしまう可能性すらあります
そうならないためにも「どのような顧客層が、御社の収益に貢献しているのか？」ということを明確に把握するための「顧客分類と分析」「自社分析」は継続的に行なう必要があります
顧客データを収集し管理する「顧客分類と分析」をすることは「自社分析」にも繋がります
そして、この「顧客分類と分析」により、顧客の求めているものを適時適切で的確な対応や提案ができるようになります
結果、顧客は「自分のことをよく理解してくれいている」「気にかけてもらっている」という満足感、安心感を得ることができ、信頼関係を構築することができるでしょう
また、「大勢の顧客の中の一人」ではなく「一顧客」として扱われる（対応してもらえる）ということは顧客にとって最大の付加価値となることでしょう
「顧客分類と分析」「自社分析」の仕方はいろいろありますが、その中のひとつをご紹介したいと思います「横軸に年齢、縦軸には売上額と連動性の高い商品を設定」するなどして顧客の行動分析を実施します。
更にアンケートの実施で「顧客の当社に対する意識調査や動向、他社に対する意識調査や動向など」を行うことができれば、なお良いと思います。
そして、「顧客分類と分析」と「意識調査」を掛け合わせることにより、各層の顧客が求める商品、サービスがわかると共に、自社の強みと弱み（年齢層、特定商品など）がわかるようになります。
これらの調査及び分析のデータから、最終的にお客様のグルーピング（分類）し、グループごとに施策の方向性を検討します。
こうすることにより、お客様の現在の姿をいくつかのグループに分類し、それぞれのお客様にどのような段階を経て「生涯顧客（優良顧客＝ファン層）」に育ってもらいたいのか、そのために企業はどのような施策を行うべきかを明確に定義することができますそしてその定義をもとに、グループごとに数種類づつの具体的施策を立案していきます
こうして「顧客分類と分析」「自社分析」を継続して実施し、戦略に活かし、繋げることができれば、より強固な体質の企業になれると思います顧客あり、需要あっての企業の存続ですから、常に「顧客分類と分析」「自社分析」は必要不可欠で、マーケティングに長けた企業は「顧客を熟知」しています
また、社内（社長から従業員、アルバイトまで）の意識改革も重要なポイントであることは言うまでもありません
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ＣＲＭは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されています。
日本をはじめとする先進国の市場の多くは成熟市場で、商品は作れば売れるという時期をとうに過ぎた市場になっています。
消費者が何か買おうと思うと、あまりにも多すぎる選択肢に圧倒されます。そして企業は数多くの競合を勝ち抜いて消費者に選ばれなければ、せっかくの良い商品も売れません。
ＣＲＭは、そうした成熟市場において、いかに企業が利益を上げていくかということについて、一つのソリューションを提示しています。
ＣＲＭはマーケティング戦略の一つですが、マーケティングの領域だけではなく、企業の経営戦略にも影響を及ぼします。
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全てのご縁に心から感謝♪
大西誠人
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Posted by まこと at 13:36│Comments(0)
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